Buscar
Estás en modo de exploración. debe iniciar sesión para usar MEMORY

   Inicia sesión para empezar

level: Level 1

Questions and Answers List

level questions: Level 1

QuestionAnswer
Hva er en tjeneste? Gi eksempler på tjeneste ytende næringer.Enhver handling eller ytelse som en part kan tilby en annen. - Offentlig sektor; rettsvesen, sykehus, låneinstitusjoner, politi, brannvesen, posttjenester, skoler - Privat sektor; museer, veldedige organisasjoner, kirker, høyere utdanningsinstitusjoner (ikke- kommersiell sektor), flyselskaper, banker, hotell, advokatfirmaer, legekontorer (privat sektor). - Produksjonssektor; dataingeniører, regnskapsarbeidere, jurister.
: Drøft de ulike kategoriene i tjenestemiksen.- Rent materielle varer: håndfaste varer som såpe, tannpasta eller salt (uten tilhørende tjenester). - Materielle varer med tilhørende tjenester: biler, datamaskiner, mobiltelefoner (én eller flere tilhørende tjenester) - Hybrid: måltid på restaurant (et tilbud som betår av like deler varer og tjenester). - Hovedtjeneste med tilhørende varer og -tjenester: flyreise med tilhørende tilbud som snacks, drikkevarer osv. - Rene tjenester: immateriell tjeneste som barnevakt, psykoterapi, massasje.
Hva menes med utstyrbaserte og personsbaserte tjenester?- Utstyrbaserte: Automatisk bilvask, vareautomater - Personsbaserte: vindusvask, regnskapsføring. Det som skiller de er hvordan tjenesten er utført.
Hvilke kjennetegn har tjenester?De er ofte; - Immaterielle: kan ikke se, ta eller føle på det - prøve å oppfatte tjenesten jeg fikk gjennom kvalitet skjer dette ved fysisk bevis - måle kvalitet, hvilke bevis eller presentasjonkan jeg bruke - Kan ikke deles opp: produsert og forbrukt samtidig (eks tjeneste som kundebehandling, behandlingen skjer der og da, det kan ikke oppbevares) - Variable: fabrikk som produserer klementiner i hver fasong osv, men tjenesten er avhenging av tibyderen, tjeneste til hvordan de gir denne tjenesten i butikken - Kort levetid: Tilbud av tjenester prises I forhold til etterspørsel (husk at noen tjenesten kan ha en viss type sesong som i sommer, mer ølservering)
Tenk deg at en supermarked snekr å posisjonere seg som "butikken med rask service". Hvile markedsføringsverktøyer ville du tatt i bruk?- Sted: Rette linjer utvendig og innvendig. Plasseringen av kassene og flyten av kunder må planlegges omhyggelig. Det bør ikke oppstå lange køer. - Personale: Nok arbeidsoppgaver til personale. Burde også ha tilstrekkelig med medarbeidere. - Utstyr: Kasseskannere, kortlesere og masser må være i beste kvalitet og se slik ut. - Kommunikasjonsmateriell: Trykt materiell (tekst og bilder), må gi inntrykk av effektivitet og høyt tempo. - Symboler: Butikkens navn og symboler kan henspille på rask service. - Pris: Butikken kan reklamere med at den gir 50 kroner rabatt til alle kunder som å vente lenger enn fem minutter.
Drøft tabell 14.1 "dimensjoner ved merkevareopplevelser.Tabellen måler merkevareopplevelser generelt ut fra sensoriske, følelsesmessige, adferdsmessige og intellektuelle dimensjoner. - Sensorisk: måler utifra hvilket inntrykk man får via sanser. - Følelsesmessig: Hvilke følelses merket evt. vekker. - Adferdmessig: Fysiske handlinger eller opplevelse som skjer ved ytelse av merket. - Intellektuelt: Tanker eller annen stimuli i hjernen ved ytelse av merket.
Hvilke tre trinn kan tjenestebedrifter følge for å bedre kvalitetkontrollen. Drøft disse og ta utgangspunkt i figur "Tjeneste plan for hotellovernatting".- Investere i gode rutiner for ansettelse og opplæring: Personell må sikre blant annet kompetanse, høflighet, troverdighet, pålitelighet, tilgjengelighet og evne til kommunikasjon ved opplæring for å gi bedre kvalitet. - Standardisere tjenesteytelsesprosessen gjennom hele organisasjonen: Figuren illustrerer en tjenesteplan for hotellovernatting. - Følge med på kundens tilfredshet: systemer for forslag, formidling av klager, kundeundersøkelser og sammenligning av tjenester.
Hvilke strategier kan brukes for å bedre samsvaret mellom etterspørsel og tilbud av tjenester? ta utgangspunkt i etterspørselssiden.- Differensiert prising: Els. lave priser på formiddagsforestillinger på kino og rabatt på leie av bli helgene (tilbud til når etterspørselen er lavere eller høyere) - Etterspørsel til mindre populære tider: Eks. McDonald´s promoterer frokosttilbud, hoteller promoterer langhelger. - Utfyllende tjenester: Alternativ til venting, som eks. banker har minibanker, dagligvarebutikker har selvbetjente kasser. - Bestillingssystemer: styre etterspørsel, brukes av flyselskaper, hoteller og leger.
Hvilke strategier kan brukes for å bedre samsvaret mellom etterspørsel og tilbud av tjenester? ta utgangspunkt i tilbudssiden.- Deltidsansatte: hentes inn når etterspørselen er starts. - Effektivitetsrutiner: medarbeidere utfører bare helt nødvendige arbeidsoppgaver i de mest hektiske periodene. eks. sykepleiere bistår leger. - Økt innsats fra forbrukerne: Frigjør tid for tjenesteleverandørene. Forbrukerene kan fylle ut egne skjermer eller pakke egne varer. - Felles tjenester: bedre tilbudene. - Muligheter for fremtidige utvidelser:
En studie utført i 2013 av Forrester hadde i hensikt å kartlegge om hvor godt forbrukerne møtte deres forventninger og hvor hyggelig det var å kjøpe tjenester av dem. Nesten 20 trededeler av bedriftene fikk kun "OK", "dårlig" eller "veldig dårlig". Hva kan være årsaken til dette?- Kunder klager over utilstrekkelig informasjon, uoppmerksomme, uhøflige eller dårlig kvalifiserte arbeidere og lange ventetider. - Andre underliggende årsaker er klager kommer ikke frem (kan skyldes trege eller defekte rapporteringssystemer). - Dårlig jobb ved klagebehandling
Hvordan har kundemakten endret seg og hva kar påvirket dette?Den digitale tidsalderen har endret forholdet til kundene drastisk. Kundene er mer vitende om markedet og stiller høyere og mer avanserte krav. Kunder kjemper for retten til å velge de elementene de selv ønsker. Internett blir brukt som et middel til å utløse en irritasjon og offentlige klager over dårlige servise (eller skryte av god service).
Hvilke 3 hovedområder gir god markedsføring av tjenester? Ta utgangspunkt i figur "tre typer markedsføring innen tjenesteytende bransjer" ved drøfting.- Ekstern markedsføring: vanlige arbeider med å forberede, prise, distribuere og promotere tjenesten overfor kunden - Intern markedsføring: Opplæring av medarbeidere til å yte god service overfor kundene. - Interaktiv markedsføring: hvor dyktig medarbeidere er til å betjene klienten.
Hvordan har flytoget lyktes i markedsføring ved bruk av både ekstern, intern og interaktiv markedsføring?- Intern markedsføring: investerer i sine medarbeidere, verdsetter engasjerte, motiverte og kompotente medarbeidere som sikrer fornøyde kunder. -Ekstern markedsfører: er en refleksjon av intern markedsføring. De har investert i sine medarbeidere som utfyller en god service til sine reisende. - Interaktive markedsføring: Interaktiv kommunikasjon mellom kunden og ansatte. Personalet er alltid til stede og sørger for at passasjerens behov er fylt. - De praktiserer verdier som se kunden, smile og rydde for kunden.
Hvordan har teknolog endrer tjenesteyting i banker?Banker har nå utviklet nettbanker og betalingsapper, noe som gjør at kunden i minst mulig grad trenger å fysisk møte opp på banken for å få utført banktjenester. Det har reflektert i økt effektivitet hvor tjenester utføres mye kjappere nå enn før.
Drøft primære og sekundære tjenestealternativer.Primære tjenestetilbud er det kunden forventer. Sekundære tjentedunksjoner er ekstra tilbyder og alternativer kunden kan få. Eksempel på dette er hotellbransjen som tilbyr gratis frokostbufeer, lojalitetsprogrammer, osv.
Hvilke faktorer kan føre til at kunder bytter tjenesteleverandør?- Prising- Ubehag- Mangler ved lkernetjenexten Mislykte tjenesteopplevelser- Respons på mangler ved tjenester - Konkurranse- Etiske problemer - Ufrivillig bytte
Hva kan gjøres å bedre kvaliteten på tjenestene?- Å lykke: skaffe innsikt over kunders ønsker - Pålitelighet - Grunnleggende tjenester: holde løfter, holde kunder informert, levere verdi til kundene - Gjennomretting: reagere raskt og personlig, utvikle et system for problemløsing. - Overraske kundene: levere i uvanlig tempo, vennlighet, høflighet, kompetanse, engasjement og forståelse - Teamarbeid - Medarbeiderundersøkelser: finne løsning til bl.a. interne problemer - Servicelederskap
Drøft figur "modell for tjenestekvalitet".Forstå hvorfor ting har gått galt: Gap 1: ledelse vs kunder Gap 2: ledelse vs kvalitet på tjeneste (ledelse tror at de har en bra lagd tjeneste, eks NSB under dårlig omdømme, ledelsen kunne ikke kartlegge begrunnelsen) Gap 3: beskrivelse vs virkelig tjeneste Gap 4: tjeneste vs kommunikajon (dvs det osm faktisk gis i forhold til det som kommuniseres, eks reklame på tilbud av tannrens til en pris, men når du møter opp er det et annet pris som tilbys – eks biltema som har andre priser på nett enn på butikk, eller garanti på PC) Gap 5: opplevd vs forventet tjeneste (forburkernivå, mange elementer det som oppfattes av tjenesten vs hva som var forventet)
Hvilke fem faktorer er avgjørende for kvaliteten og tjenesten.1. Pålitelighet: evne til å yte tjenesten som er blitt lovet. 2. Tilgjengelighet: vilje til å hjelpe kundene og utføre tjenesten umiddelbart3. Trygghet: skape tillit og trygghet4. Empati: vise interesse og engasjement for kundene5. Materielle forhold: fysiske fasiliteter, utsyr, personell og kommunikasjonsmateriell.
Hvilke tre beskymringer har kunder når det gjelder produkttjenester?- Pålitelighet og feilfrekvens - Nedetid: avhengig av selgerens tjennestepålitelighet, altså evnen til reparere maskinen raskt eller skaffe en midlertidig - Løpende kostnader: vedlikehold og reparasjoner.